- Управление командой: Руководство группой специалистов поддержки клиентов, координация их работы, обучение и развитие сотрудников. - Организация работы call-центра: Построение и оптимизация процессов работы call-центра, включая распределение задач, управление очередями и настройка систем для обеспечения максимальной эффективности. - Работа с ИИ (роботизация исходящего дозвона), загрузка лидов, выгрузка отчетов; - Разработка стандартов обслуживания: Создание и внедрение стандартов и процедур обслуживания клиентов, направленных на повышение их удовлетворенности и лояльности. - Разработка чат-ботов: категоризация, стандартизация и автоматизация ответов на частые вопросы и первичную обработку запросов клиентов. Настройка логики работы ботов, их регулярное обновление и улучшение. - Настройка CRM-системы: Проектная работа по внедрению и настройке новой CRM-системы для управления взаимодействием с клиентами, автоматизация процессов, создание отчетов и аналитики. - Мониторинг и анализ: Постоянный мониторинг показателей работы call-центра и чат-ботов, таких как среднее время ожидания, уровень удовлетворенности клиентов, время обработки запросов и других ключевых метрик. - Обработка сложных обращений: Личное участие в разрешении сложных и конфликтных ситуаций с клиентами, разработка решений и внедрение превентивных мер. - Взаимодействие с отделами: Тесное сотрудничество с другими отделами компании (логистика, IT, маркетинг) для улучшения общего качества сервиса. - Подготовка отчетности: Составление регулярных отчетов для руководства о работе службы поддержки, аналитика и предложения по улучшению работы

- подготовка проектов, разработка технических заданий, договоров, внедрение, тестирование, ввод в эксплуатацию За время работы: Создано Техническое задание к системе записи, контроля качества и речевой аналитики. Создано Техническое задание к системе построения графиков работы (WFM) Создано Техническое задание к голосовой биомтерии Создано Техническое задание к системе Суфлёр Создано Техническое задание к программному обеспечению с услугой Ин ернет звонки с мобильного приложения Разработаны тестовые кейсы по внедренным проектам, разработаны Акты приемки. В рамках внедрения Речевой аналитики: Внедрены категории для контроля качества и проблемных тем. За счёт внедрения соблюдение скриптов выросло с 60% процентов до 85%, увеличился SL и сократился АНТ. Увеличилось количество продаж, появилась новая точка контроля со 100% охватом всех разговоров. Выявляются проблемные вопросы для оптимизации и автоматизации процесса. Тексты используются для обогащения роботов (чаты/голосовой). Подготовлены техническая и тендерная документации, созданы презентации. Отработаны клиентские пути обслуживания. Создан внутренний нормативный документ по системе Verint 2020г и обновлен в 2023году. Подготовка отчётов из системы Verint( система записи, контроль качества ручной режим, отчёты из речевой аналитики, голосовой биометрии и др.) Административная работа по пользователям, системе. Отслеживание всех проблемных кейсов, своевременное устранение ошибок - административная работа в системе записи и контроля качества Verint WFO/Nice system Оптимизация процессов в Контакт центре за счёт внедрения новых услуг/автоматизации процессов на IVR/роботе Анализ данных и отчётность по голосовой биометрии Предоставление объективных оценок и причин проблемных кейсов и решения Внедрение Интернет звонков

Начальник Управления Обучения и Контроля, ДЦОВ (Call-center), Головной Банк, АО «Казкоммерцбанк» Планирование работы, обучение и анализ работы экспертов, анализ и отчетность по работе управления, администрирование Nice QM. Работа с большими объемами информации: - Подготовка ежедневных отчетов в формате Excel по сотрудникам Call-center (login-Logout, NotReady свыше 10 мин, Hold и удержание в начале разговора). - на основании статистики и отчетности формирование задач перед управлением по работе над улучшением качества обслуживания путем прослушивания по критериям 1. новый сотрудник (розничный бизнес/НВ, карты/В2В/Онлайнбанк) с последующим обучением и консультационной работой 2. отработка по сводному отчету, планирование мониторинга звонков с худшими результатами (длительное АНТ/ пропущенные звонки/Not Ready) 3. постановка задач по Nice QM перед сотрудниками (60/30% тишины, длительные, Hold в начале разговора, средние баллы по всем операторам, и т.д.) и др. - Ежемесячная отчётность операторов УВВ через Cisco Systems, подготовка месячных показателей по обработанным звонкам операторами Callcenter, подготовка списка лучших операторов месяца на основе отчетности. - Работа в системе Nice QM Interaction Management - администрирование (внесение данных новых операторов, постановка задач на автоматическую выгрузку отчетности/взаимодействий на средние баллы, проверка рабочего состояния, деловая переписка с технической группой поддержки, обучение сотрудников отдела и операторов Call-center работе в системе Nice). Сбор и обработка данных для мотивационного листа УВВ через Cisco Systems, Nice, Супервизор ККБ. Тесная взаимосвязь с Департаментом организационного развития – подготовка и проведение мастер-классов и тренингов для операторов ЦОВ, подборка новых сотрудников/обучение/прием на работу. Ежедневная текучая работа по обработке заданий Руководства Банка/ЦОВ, рассмотрение жалоб клиентов. Перевод текстов для IVR на казахский язык, озвучка при необходимости.

-администрирование, планирование работы отдела по мониторингу качества обслуживания. - подготовка отчетности по проблемным звонкам через систему Nice, Cisko Meneger/ipcc/report, Supervisor для отслеживания в целом работу операторов call-center (ежедневный). - отслеживание на ежедневной основе LogIn - LogOut операторов по графику работы, предоставление отчетности Руководству ДЦОВ - отчет для Управления входящих вызовов (ежемесячный) на основе статистических данных, подготовка списков на звание "Лучшего сотрудника месяца". - проверка работы системного обеспечения Nice, переписка и работа с обслуживающей систему компанией. - подготовка и участие в тренингах по обучению сотрудников Callcenter для улучшения качества обслуживания

- Мониторинг специалистов, обрабатывающие входящие вызовы. - Оценка качества обслуживания -проведение анализа работы оператора, обучение - подготовка отчетности по проведенной работе.

Лингвистическая гимназия 68, совместно Казахско-Турецкий лицей г. Алматы должность - учитель истории * Первая категория, 13 разряд * Сертификат международной организации KATEV "Лучший учитель среди историков Казахско-Турецких лицеев Казахстана в 2005г"

Должность - заместитель директора по воспитательной части, учитель истории. * Организаторские способности * Навыки психолога * Руководство коллективом * Знание законов РК

бухгалтерский учет и аудит, бакалавр

исторический, историк, преподаватель общественных наук

American Express, In recognition of completion of the American Express Card Sales Training

Verint/ТОО QAI, Бизнес пользователь

"Амексберг Контакт - Центр Консалдинг", Стратегия создания, управления и развития Контактного Центра"