Организация и управление: - Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов (SOP, регламенты, сценарии общения). - Планирование и организация работы клиентской службы (расписание, распределение обязанностей, KPI). - Контроль за выполнением стандартов обслуживания сотрудниками отдела продаж, сервисного центра и колл-центра. - Подбор, обучение и развитие персонала клиентской службы. Работа с клиентами и обратной связью: - Контроль обработки обращений, жалоб, претензий клиентов, анализ причин и разработка мер по их устранению. - Организация работы по «тайному покупателю», обзвонам клиентов, опросам NPS/CSI. - Поддержание программ лояльности, коммуникаций с постоянными клиентами. - Ведение и анализ клиентской базы, отчётность по обращениям и удовлетворённости. Взаимодействие с другими подразделениями: - Взаимодействие с отделом продаж, сервисом, маркетингом, бухгалтерией по вопросам качества обслуживания. - Участие в разработке акций и мероприятий, направленных на улучшение клиентского опыта. - Контроль корректности информации о товарах, услугах и акциях для клиентов.

Работа с клиентами: - Приём входящих звонков от клиентов по вопросам приобретения автомобилей, кредитования, страхования, трейд-ина и пр. - Консультирование клиентов о моделях, комплектациях, наличии, акциях и условиях покупки. - Совершение исходящих звонков по заявкам с сайта, CRM, рекламных кампаний и базе повторных клиентов. - Предварительная квалификация лида (определение интереса, потребности, бюджета, сроков покупки). - Назначение встреч в автосалоне и передача информации ответственным менеджерам продаж. - Контроль явки клиента и последующее уточнение результатов встречи. - Ведение истории общения и фиксация данных в CRM-системе. Работа с информацией: - Актуализация клиентской базы и обеспечение корректности данных. - Своевременное внесение результатов звонков и комментариев в CRM. - Мониторинг статуса заявок и напоминание клиентам о визитах, тест-драйвах, акциях. - Формирование отчётности по звонкам, лидам и результативности. Качество обслуживания: - Соблюдение стандартов телефонного общения и корпоративных скриптов. - Поддержание позитивного имиджа автосалона в коммуникации с клиентами. - Работа с возражениями, конфликтными ситуациями, перевод на ответственных специалистов. - Обратная связь по выявленным проблемам и предложениям клиентов.

Подбор персонала. Работа в 1С Зарплата и управление персоналом

Работа с клиентами: - Приём клиентов в автосалоне, консультирование по ассортименту, комплектациям, ценам, акциям и условиям покупки. - Презентация автомобиля, организация тест-драйва. - Индивидуальный подбор автомобиля под потребности клиента. - Консультирование по дополнительным опциям, аксессуарам, гарантийному и сервисному обслуживанию. - Консультирование по программам финансирования, кредитам, лизингу, страхованию, трейд-ину. - Работа с возражениями, ведение переговоров и заключение сделок. - Сопровождение клиента до момента выдачи автомобиля и последующее взаимодействие (follow-up). Документальное и информационное сопровождение: - Подготовка коммерческих предложений, заказ-нарядов, спецификаций и иных документов по сделке. - Внесение данных и этапов сделки в CRM-систему. - Контроль сроков поставки и готовности автомобиля к выдаче. - Согласование условий продажи с руководителем и смежными подразделениями. Работа с CRM и базой клиентов: - Регистрация всех обращений и коммуникаций в CRM. - Поддержание актуальности клиентской информации. - Обзвон потенциальных клиентов, работа с «холодными» и «теплыми» лидами. - Формирование клиентской базы и повторных продаж. Продвижение и участие в мероприятиях: - Участие в акциях, выставках, презентациях и тест-драйв-днях. - Продвижение дополнительных услуг и продуктов (доп. оборудование, страхование, кредит, сервисные программы). - Работа по удержанию клиентов и стимулированию повторных покупок.

Организация и управление отделом: - Планирование, организация и контроль работы отдела продаж. - Формирование, обучение и мотивация команды менеджеров. - Разработка и внедрение стандартов продаж и обслуживания клиентов. - Проведение ежедневных планёрок, еженедельных совещаний, разборов продаж. - Контроль дисциплины, качества ведения CRM и отчётности. Продажи и выполнение планов: - Ежемесячное и квартальное планирование объёмов продаж и доходности. - Организация работы по привлечению новых клиентов и удержанию существующих. - Участие в разработке маркетинговых акций, специальных предложений и мероприятий по стимулированию продаж. Клиентская работа и качество обслуживания: - Контроль качества консультаций и обслуживания клиентов на всех этапах сделки. - Разбор конфликтных ситуаций и претензий клиентов. - Личное участие в переговорах с VIP-клиентами и корпоративными клиентами. - Обеспечение соблюдения стандартов дилера / производителя по клиентскому опыту. Взаимодействие с подразделениями: - Взаимодействие с отделом маркетинга по вопросам привлечения клиентов. - Координация с сервисным центром, отделом запасных частей, F&I (кредит/страхование). - Взаимодействие с бухгалтерией и логистикой по вопросам поставок и оформления автомобилей. - Взаимодействие с представителями импортёра (бренда). Аналитика и отчётность: - Подготовка ежедневных, еженедельных и ежемесячных отчётов по продажам. - Анализ эффективности персонала, выявление узких мест и зон роста. - Разработка предложений по улучшению бизнес-процессов. - Контроль работы по вопросам корректности данных.