Большой опыт работы в колл-центрах в роли руководителя сервисного обслуживания и клиентского сервиса. Развитые управленческие компетенции, ориентация на достижение результата. Опыт построения и оптимизации бизнес-процессов сервисного обслуживания, включая претензионное обслуживание. Опыт внедрения бизнес-процессов различных ИТ-решений (ПАКТ, Binotel, IP telephonia). Экспертное знание принципов работы Контактных центров и сервисного обслуживания, обработки претензий, клиентских исследований. Понимание тенденций развития клиентского сервиса. Высокий уровень коммуникативных навыков. Опыт разработки скриптов для общения с клиентами, обучения и оценки персонала. Знание основ этикета и норм делового письма и общения. Отличная теоретическая база знаний в части клиентского сервиса. Навык работы со сводной отчетностью в MS Excel.

1. Разработка и внедрение стратегий контроля качества продукции или услуг. 2. Управление процессами контроля качества, включая планирование, оценку и улучшение системы контроля. 3. Обучение и руководство персоналом по вопросам контроля качества. 4. Разработка и внедрение стандартов качества и процедур. 5. Анализ данных о качестве продукции или услуг и выявление проблемных областей. 6. Взаимодействие с другими отделами, чтобы обеспечить соблюдение стандартов качества на всех этапах производства или предоставления услуг. 7. Планирование и проведение внутренних и внешних аудитов качества. 8. Разработка и внедрение действий по улучшению качества на основе результатов анализа и аудитов. 9. Отчетность руководству о результатах контроля качества и предложения по улучшению процессов. 10. Соблюдение требований по стандартам качества, соответствующим законодательству и нормативным документам. 11. Контроль работы над полевыми сотрудниками (аудиторами) 12. Дистанционная работа с аудиторами, обучение, тех.поддержка, административная поддержка 13. Прием /перевод/ увольнение сотрудников 14. Работа в системе CDAR 15. Работа в системе Power BI Managing a team of Auditors and Sr. Auditors to achieve better data collection and data quality. This involves exception handling, anticipation of the reasons for such exceptions, and providing real time solutions. Guaranty data acquisition compliance and quality through remote monitoring, control and management of field team through digital tools providing real time solutions based on data intelligence using mapping functions, review alerts, chat online, review dashboards & guide teams on the ground to improve their data collection. Responsibilities: Manage and develop Field Auditors virtually and provide basic technical support and guarantee the timely development of the activities of the field audit process Interpret information from multiple sources – alerts, QMS, PSRO and correlate data from QCT to QMS reports Use mapping functions, review alerts, chat online, review dashboards and guide teams in the field to improve their data collection Responsible for providing inputs to upgrade the system and make recommendations for better quality of alerts Share learnings with other team members during important team meetings Proactively identify market / store trends Ensure the number of alerts for auditors remain under the defined threshold Identify training needs for continuous improvement in understanding process Lead monthly virtual meetings Recruit and screen Auditor job openings Remotely manage and develop Field Auditors and provide basic tech support Interpret information from multiple sources – alerts, QMS (Quality measurement system), PSRO (Planning, Scheduling router optimization) and correlate data from QCT (Quality control tower) to QMS reports Managing and developing a team virtually Strong analytical skills Ability to come to an understanding of a situation, task, problem, opportunity Proficiency in collaboration tools (Google, MS Office, Skype, Chat s/w) Provide auditor's performance report and improvement action plan, then tracking and monitoring People Management: Ability to manage and develop remote teams. Effective Communication: Adopt troubleshooting approach including probing & listening; anticipating and providing solutions to auditors in technical issues

Контроль над качеством обслуживания клиентов; Контроль над работой операторов; Выполнение планов по KPI; Ведение отчетности еженедельных, ежемесячных показателей СС; Техническая поддержка операторов Call Centre Создание автоматизированного рабочего места совместно с IT отделом Уверенный ползователь ПК, Excel, Power point Управление персоналом. Подсчет необходимого штата сотрудников, составление рабочего графика, поиск, наем и увольнение с соблюдением трудового законодательства, создание благоприятной рабочей обстановки, контроль текущих процессов, сокращение объема рутинной работы, мотивация сотрудников для более продуктивной работы Обучение персонала. Внедрение и разработка скриптов. Развитые управленческие компетенции, ориентация на достижение результата. Ежедневный контроль работы сотрудников в разрезе выполнения установленных KPI. Контроль качества обслуживание клиентов и сотрудников в Контакт-центре Прослушивание записей разговоров, разбор ситуаций, корректировка сценариев продаж

Работа с платежами банковских услуг Своевременная сдача отчетов по системе Navision Бухгалтерские отчеты ежемесячные, ежеквартальные, ежегодные Прием документов счет фактур, актов выполненных работ, сверка отчетности Номенклатура дел Архивация отчетности

Выполнение установленного объема работ работниками УКО Обеспечение качественной информационно-консультационной поддержкой клиентов Выполнение установленных планов продаж в соответствии с утвержденными стандартами, процедурами на ежедневной основе. . Контроль над работой персонала Контроль за соблюдением графика работ, выполнением конкретных объемов работ Составление отчетов о качестве работ, выполняемых подчиненными работниками, о выполнении объемов продаж. Обучение работников по консультационным вопросам. Контроль соблюдения УКО трудовой дисциплины Работа в CRM системе Supervisor Работа в системе записи разговоров “Незабудка”

Осуществление информационной, консультационной и сервисной поддержки существующих и потенциальных клиентов Банка по продуктам и услугам Банка посредством доступных каналов связи (телефон, электронная почта, Интернет); Разрешение спорных/конфликтных ситуаций/вопросов клиентов; Подготовка ответов на устные и электронные жалобы/претензии клиентов; Работа с клиентами по дистанционным каналам связи: Вопросы с сайта банка, Социальные сети Facebook, Instagram Обработка вопросов от клиентов Банка посредством Ватсап

Прием входящих и исходящих звонков Продажа встреч клиентов Выполнение плана продаж Награда за активные продажи и перевыполнение плана от Директора Департамента

Работа с потенциальными клиентами Доведение сделки до завершающей стадии Работа с документацией Обзвон клиентов на привлечение

Должностные обязанности: Ведение переговоров по телефону, привлечение клиентов, оформление кредитного досье клиентов, оформление договоров, осуществление звонков потенциальным клиентам WelcomеCall, письменные и устные переводы; Выдача кредитных карт American Express Работа в программе OPENWAY Активация и выдача кредитных карт American Express Перевод документации Компании American Express Участие в кампании внедрения новых продуктов Ведение переговоров с иностранными представителями Компании American Express

сопровождение клиентов, приветствие, обязанности zone-manager, офисные процедуры Прдвижение кредитной карты American Express

Финансовый, Финансы и кредит

Переводческий факультет, Перевод и переводоведение

Skillbox