Больше информации по резюме будет доступно после регистрации
ЗарегистрироватьсяКандидат
Женщина, 44 года, родилась 13 января 1981
Алматы, м. Москва, не готова к переезду, готова к командировкам
Руководитель направления управления клиентским опытом
600 000 ₸ на руки
Специализации:
- Руководитель отдела клиентского обслуживания
Занятость: полная занятость, проектная работа
График работы: полный день
Опыт работы 13 лет 5 месяцев
Январь 2018 — Август 2019
1 год 8 месяцев
Дивизион по розничному бизнесу АО "Казахтелеком"
Казахстан
Телекоммуникации, связь... Показать еще
Руководитель Отдела по работе с жалобами
Руководство процессом предоставления обратной связи по всем каналам (запросы гос.органов, обращения физ.лиц письменно/контакт-центр/на сайт)
SMM поддержка, в части предоставления обратной связи по любым вопросам
NPS (измерение, аналитика, построение финансовой модели)
Февраль 2017 — Февраль 2018
1 год 1 месяц
Центральный аппарат АО "Казахтелеком"
Алматы
Телекоммуникации, связь... Показать еще
Менеджер Департамента управления клиентским
ФУНКЦИИ:
1) координация работ по диагностике и анализу воспринимаемого качества услуги и обслуживания клиентов в разрезе точек контакта с клиентами
2) внедрение систем, позволяющих совершенствовать обслуживание клиентов в сервисных подразделениях
3) мониторинг процессов направленных на развитие доступности и повышение практичности использования услуг и каналов обслуживания
4) координация работ по повышению эффективности сервисных процессов
5) проактивное управление оттоком клиентов
Апрель 2006 — Февраль 2017
10 лет 11 месяцев
Дирекция корпоративных продаж АО "Казахтелеком"
Алматы
Телекоммуникации, связь... Показать еще
Главный специалист по сервис-менеджменту
ФУНКЦИИ:
Повышение качества обслуживания потребителей услуг телекоммуникаций:
1) поддержка и развитие сервисной системы (координация деятельности структурных подразделений , направленная на развитие сервисной системы);
2) учебно-методическая и консультативная поддержка сервисных подразделений;
3) организация работы по оценке эффективности сервисной системы;
4) контроль, мониторинг и анализ процессов предоставления услуг и послепродажного обслуживания;
6) организация работы по оценке эффективности сервисной системы;
Поддержание процессного подхода к управлению в рамках функционирования систем менеджмента (СМК/СМИБ)
Мониторинг анализа основных бизнес процессов, разработка документации СМК/СМИБ
Организация и проведение внутренних аудитов с целью постоянного улучшения производственных процессов:
- Сервис-аудит;
- СМК ISO 9001/СМИБ ISO/IEC 27001
ДОСТИЖЕНИЯ:
разработка и внедрение Системы сервис менеджмента
разработка и внедрение Система менеджмента качества ISO 9001:2008
разработка и внедрение Системы менеджмента информационной безопасности ISO/IEC 27001:2013
Навыки
Уровни владения навыками
Обо мне
Личные качества:
Высокие аналитические способности, ответственность, добросовестность, самостоятельность, высокая работоспособность, умение в кратчайшие сроки изучить проблему любой сложности, исполнительность, умение работать одинаково продуктивно как в группе, так и индивидуально, постоянное самообразование
Высшее образование
2011
Радиотехника, электроника и коммуникации
2002
Педагогический, Практический психолог
Знание языков
Повышение квалификации, курсы
2018
Руководитель-лидер (4 модуля)
Академия инфокоммуникационных технологий, Менеджмент
2016
Внутренний аудитор СМИБ ISO 27001:2013 и ISO 19011:2011
ТОО "Центр менеджмента качества - QMC", Внутренний аудитор СМИБ
2016
"Как восхищать своих клиентов"
ИП FOREVER YOUNG
2016
Менеджер/Вутренний аудитор системы управления качеством по ISO 9001:2015
ТОО "Cert Academy Kazakhstan", СМК
2014
«Сертифицированный менеджер по управлению рисками в соответствии с ISO 31000»
PECB, Менеджер по управлению рисками
2013
«Презентация себя и своих проектов»;
ТОО "Группа компаний "777"/Анна Стацюк
2013
«Внутренний аудитор ISO 9001:2008, 19011:2011»;
ТОО "Центр менеджмента качества - QMC", внутренний аудитор СМК
2013
«ISO/IEC 27001:2013. Разработка и внедрение системы менеджмента информационной безопасности»
ТОО "Центр менеджмента качества - QMC"/TÜV SÜD (Украина), СМИБ
2012
«Система Менеджмента Качества. Требования международного стандарта ISO 9001:2008»
ТОО "Центр менеджмента качества - QMC", СМК
2012
«Управление сервисом – практика построения клиентоориентированной компании»
ТОО "Группа компаний "777", Сервис-менеджмент
2011
"Стратегический маркетинг - Сервис-менеджмент" (Pre MBA)
НОУ МАБ, Сервис-менеджмент
2011
«Ассертивность и эмоциональный интеллект»
ТОО "Группа компаний "777", Сервис-менеджмент
2007
"Эффективные коммуникации, психология продаж и "Прямые продажи"
Академия информационных систем, Прямые продажи
Гражданство, время в пути до работы
Гражданство: Казахстан
Разрешение на работу: Казахстан
Желательное время в пути до работы: Не имеет значения