Треть казахстанских сотрудников периодически сталкиваются
с неадекватными клиентами
Исследовательский центр HeadHunter провел опрос среди 2679 казахстанцев с целью выяснить, часто ли сотрудники сталкиваются с нерадивыми клиентами и как с ними коммуницируют. 83% опрошенных признались, что встречали очень сложных в общении партнеров в процессе работы. Эмоциональный аспект оказался решающим: скандалы на пустом месте, повышение голоса и крики – основная причина нерадивости клиентов по мнению 40% респондентов. 13% опрошенных трудно работать с лгунами и людьми, не выполняющими своих обязательств, а 5% - с несправедливыми доносчиками, жалующимися руководству.

Работники сталкиваются со сложными клиентами постоянно: треть – периодически, 24% - не реже раза в квартал, 23% - как минимум еженедельно, и только 22% - очень редко.

Важно не столько избежать конфликтной ситуации в бизнесе, сколько правильно ее разрешить. Половина опрошенных предпочитает демонстрировать терпимость к нерадивым партнерам и общаться с ними, как с обычными клиентами. 36% стараются сгладить острые углы: где-то извиниться, где-то перевести все в шутку. Только 3% анкетируемых выражают готовность ринуться «в бой» и атаковать оппонента угрозами и эмоциональным прессингом.

Общение с трудными клиентами воспринимается сотрудниками как «издержки производства» - 36% забывает о них в тот же день, а 22% респондентам нерадивые партнеры не способны испортить настроение. Но хотя бы раз в жизни сложные клиента доводили до слез 10% сотрудников, а 3% - приводили к длительной депрессии.


Пожаловаться начальству на трудных клиентов могут 33%. Большинство руководителей, которые узнали о конфликте, принимает сторону своих сотрудников, и всего 5% придерживаются мнения «клиент всегда прав».

Большинство сотрудников, которым не доводилось встречаться в работе с нерадивыми клиентами, а также имеющих неприятный опыт, солидарны в одном: только самоконтроль и владение психологическими приемами поможет достойно разрешить сложные ситуации. Однако на втором месте в рейтинге популярных рекомендаций – ставить сложных клиентов на свое место. И только 1% респондентов предлагает незамедлительно сменить место работы.

Период исследования: 17-24 сентября 2012 года
Регион: Казахстан
Респонденты: 2680 респондентов
* Группа компаний HeadHunter работает на рынке интернет-рекрутмента с 2000 года. На данный момент сайт hh.kz является одним из лучших онлайновых ресурсов для поиска работы и найма персонала. HeadHunter предоставляет удобные инструменты как работодателям, так и соискателям.

Результаты предыдущих исследований